第4章 顺向语言--以退为进的说服术(2)

鞠远华 / 著投票加入书签

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    没关系,我买东西也常常货比三家,曾经有很多客户像你一样,都觉得我们的产品挺好,他们出去转转,后来,还是觉得我们这里的产品最好,所以,他们最后都转回来了。这样,小姐,这个产品我给你保留着,你到别的地方看看,比较一下,觉得合适,你再回来。

    客户到别的商场去看看,此时,满脑子都是那句话“都转回来了”,她转着转着,也就回来了。

    这其中有两个心理暗示很重要:

    一是将客户肯定的部分重新强调一下--“你看,我们这款产品的性能你很满意,外形和颜色也是你喜欢的……”这样,当客户到别的商家去的时候,刚才强调的内容会在他的脑海中浮现,让他觉得眼前的产品无论性能、外形还是颜色都不如前面的。

    二是用多数人的行为来引导--“很多人最后还是觉得我们的产品好,他们都回来了……”如此,让他觉得再回来是正常的。

    再加上那句“我给你保留着”,会让对方觉得不回来都有点不好意思。

    当然,这种方法也不能保证顾客百分之百地回来,可是,这种顺向语言能够极大地增大成交的倾向。

    赞同法--与对方站在同一战壕

    运用赞同心理,与对方站在同一战壕,消除敌对。

    参考语言:

    我也这么想过……,后来……

    “我也这么想过”,听到这句话,给对方的感觉是你站到他的身边,搂着他的肩膀对他说:“兄弟,我和你想的一样。”对!就是这种感觉。此时,他会反对自己身边的、和自己立场一样的兄弟朋友吗?不会,他愿意听你继续说下去。

    举例来说,客户欲购买一款便宜的低端品牌手机,销售员想推荐一款价格高的高端手机,客户说:“现在手机更新换代这么快,我买那么贵的干吗?先买个便宜的用着,将来那款降价我再买……”你可以这样应对:

    你说得有道理,我也这么想过,电子产品更新太快,最新款过几年就变成旧款了。后来,我妈妈买彩电的事给了我一个启示。当时,我希望她买个大屏幕的,她说:“电视更新快,先买个小屏幕,将来那个大屏幕便宜了,咱再换。”结果,电视看了将近10年,大屏幕早已降价了,可我妈一直不舍得换,现在,还在看小屏幕。她也承认,还不如当初就下决心买个大屏幕的,最起码提前享受了。像手机更是如此,它不仅用来打电话,也是个装饰品,小姐,你这么前卫时尚,这款高端手机与你多相配,你用起来在朋友面前有面子,心情也好,女人心情好,那可比用化妆品管用多了!你不妨再考虑一下这款?

    忠言顺耳--批评的艺术

    在工作或生活的过程中,有时我们需要指出他人的不足,帮助他人改正错误。此时,批评不可避免,没有批评就没有进步。

    但需要注意的是,如果批评不当,极易给对方造成心灵上的伤害,所以,批评时要慎之又慎,而且要掌握一些基本原则和方法。

    不要逼别人认错

    批评一个人的目的是为了让对方改变,可是,改变一个人的观点是艰难的,因为每个人都不愿意否定自己,“我的”这两个字在一个人的心目中有很重的分量。

    让我们来听听哈佛大学的罗宾森教授说过的一段富有启示性的话:

    我们有时会在毫无抗拒或被热情淹没的情形下改变自己的想法,但是如果有人说我们错了,反而会使我们迁怒对方,更加固执己见。我们会毫无根据地形成自己的想法,但如果有人不同意我们的想法时,我们反而会全心全意地维护自己的想法。显然不是那些想法对我们有多珍贵,而是我们的自尊心受到了威胁……

    “我的”这简单的两个字,是为人处世中最重要的,妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说“我的”晚餐、“我的”狗、“我的”房子、“我的”父亲、“我的”国家或“我的”上帝,都具有相同的力量。我们不但不喜欢别人说我的表不准或我的车太破旧,也讨厌别人纠正我们对火车的知识、青霉素的药效或拿破仑一世生卒年月的错误……

    我们愿意继续相信以往惯于相信的事,而如果我们所相信的事遭到了怀疑,我们就会找尽借口为自己的信念辩护。结果呢,多数我们所谓的推理,变成找借口来继续相信我们早已相信的事物。

    卡耐基先生的亲身经历也证明了上述观点。

    有一次,卡耐基请一位室内设计师布置一些窗帘。等到账单送来后,他大吃一惊--费用远远超过了他的预计。过了几天,一位朋友去拜访卡耐基,当听闻窗帘的价格后,他说:“什么?这太过分了!他占了你的便宜了!你怎么会上当的呢?”

    卡耐基吃了亏吗?是的,他的朋友说的是实话。可是,没有人愿意听别人否定自己判断力的实话。于是,卡耐基开始为自己辩护:“好货总有好货的价钱,你不可能以便宜的价钱买到高质量的东西。”

    第二天,另一位朋友也来拜访,他赞扬那些窗帘,表现得很有兴趣,并说要是负担得起的话,也希望在自己的家里布置上这样的窗帘。这时,卡耐基的反应完全不一样了,他说:“说实话,价钱太高了,我后悔订了这些窗帘。”

    卡耐基总结说:“如果对方处理得巧妙而且和善可亲,我们也会承认自己的错误。但是,如果对方把难以下咽的事实硬塞进我们的食道里,结果就适得其反了。”

    事实上,每个人都不喜欢改变自己的决定,更不愿意在强迫和威胁下同意别人的观点,但是,人们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。

    令人遗憾的是,我们生活中就有一些人把别人说“我错了”视为美妙的音乐,经常为了批评而批评,不注意说话的语气,强按牛头逼人家认错,结果遭遇对方的抵制。此时,有的人甚至火冒三丈:“我这都是为了你好!”对方却并不领情,心想:“你为了我好,那更应该好好说啊。”

    西方管理学家认为“怎样干往往比干什么更重要”,说话也是如此,有时怎么说的重要性并不亚于说什么。

    有人提出疑问:“我们老话不是说‘良药苦口利于病,忠言逆耳利于行’吗?只要是为了对方好,态度差点又有何妨?”其实,这是个误会,忠言不必逆耳,好话可以好说,忠言可以顺耳。

    唐朝有个大臣魏征,他经常直言劝谏。一次,唐太宗李世民大怒,扬言要杀掉敢于触犯龙颜的魏征。长孙皇后闻后十分着急,此时,如果用逆耳的忠言劝说李世民,李世民不仅不容易接受,反而可能会造成更严重的后果。能说会道的长孙皇后采用顺耳之忠言来规劝李世民,她说:“自古以来主贤臣直,只有君主贤明,当臣子的才敢直抒胸臆、有话就讲,今魏征敢于直言劝谏,全赖圣上贤明。”李世民闻后龙颜大悦,打消了杀魏征的念头。

    “良药苦口利于病”,可如果良药既甜口还利于病,是不是更受欢迎?许多小孩生病都不爱吃药,因为药苦难以下咽。可是,有些药的外面裹了一层糖衣,小孩就爱吃了,这样,既甜了口又治了病,岂不更好?

    “忠言逆耳利于行”,可如果你能像长孙皇后那样,用顺耳的忠言,对方是不是更容易接受?毕竟,我们的最终目的是让对方接受忠言,不是吗?

    批评要对事不对人

    要指出,不要指责

    世界上人人都会犯错,董事长的“铅笔”也带有“橡皮擦”,那就是为改正错误而准备的。我们需要做的是,尽量减少失误,及时发现和改正错误,这就需要他人的提醒和帮助。

    我们可以接受别人诚恳地指出自己的错误,但没有人希望别人指责自己。“指出”是就事论事,不涉及情绪和人格:“这个方案需要再改进,预算要控制在10万以内……”这是指出要改进的地方;而“指责”是情绪的反映,是态度问题:“你这个人怎么总是这个样子?”这是抱怨对方,显示自己的不满情绪。有效的批评应该是指出,不是指责,指出错误的事实,但不要涉及人格,也就是“对事不对人”。

    比如,你开车时,有一位小伙子突然在你的车前快速跑过,你一个急刹车,吓出一身冷汗。此时,如果你对小伙子说:“你刚才没走人行横道,多危险啊!”你指出他没有遵守交通规则这一事实,我相信,小伙子能够接受,至少不会与你有冲突。可是,如果你一瞪眼,训斥道:“你找死呀,没长眼睛啊?”你的话不是针对错误本身,而是冲着人去的。要是遇到脾气大的人,他可能拍拍你的车窗:“你下来,咱们练练,看看谁找死。”这样,打起来都有可能。

    再比如,在工作中批评下属,你可以说:“小王,你这个工作没做好,分析得不够全面,需要再做些深入的调查。”但不能说:“你怎么这么笨?你怎么总是这样?我跟你说过多少遍了?你没长记性?你没长眼睛?你的脑袋进水了?”

    要知道,错误的行为应该得到纠正,但不要针对人本身。

    要鼓励,不要否定

    批评的目的是为了帮助对方提高自己的水平,因此,在批评的同时,还要保护对方的积极性,不要把整个人都否定了。要记住那句有哲理的话:“不要在倒洗澡水的时候,把孩子也一起倒掉。”

    其实,一个人做了错事,并不能说明他是个笨人。

    有一次,陈景润走路撞到树上,他愣愣地问道:“谁撞我?”

    请问,你能说“你真笨,你没看见自己撞到树上了”吗?

    有一次,爱因斯坦办公室的秘书接到一个电话,打来电话的人询问:“你能告诉我爱因斯坦的家庭住址吗?”爱因斯坦的秘书当即回答:“对不起,我们从来不告诉别人爱因斯坦的家庭住址。”此时,打来电话的人焦急地说:“我就是爱因斯坦,我出席一个会议,司机回家了,现在是我要回家,请你告诉我,我住在什么地方。”

    请问,你能说“爱因斯坦你真笨,怎么连自己家住哪里也不记得”吗?

    据说,牛顿在做科学实验时思想高度集中,但在生活中常常漫不经心。有一次,他竟然把怀表当作鸡蛋放到锅里去煮。还有一次,因为小猫小狗进进出出影响他做实验,他特地给狗开了一个大洞,又在旁边给猫开了一个小洞。

    请问,你能说“牛顿你真笨,怎么连鸡蛋和怀表都分不清,而且,那猫不也可以走狗洞”吗?

    人们往往集中精力于自己的专业领域,取得骄人的成绩,但在其他方面则会显得笨手笨脚。所以,我们不能因为一件事情没有做好,就指责其“笨”。永远不要说:“你是个蠢材!”“你的智商怎么这么低?”“你这个榆木脑袋……”之类的话。

    不要指向不能改变的事实

    批评的目的本应该是帮助对方改进,但如果你指向对方不能改变的事实,将批评变成了发泄不满情绪、显示自己权威的工具,自然无法起到应有的效果。

    比如,你不能说:“你们乡下人怎样怎样……”“你们城里人怎样怎样……”“你们北京人……,你们上海人……,你们河南人……,你们山东人……”这些都是对方不能改变的。如果你的批评针对于此,只能引起对方的不快,于事无补。

    所以,指出对方的缺点和错误,哪怕是善意的提醒,也要针对他可以改变的事情。

    比如,在隆重的宴会上,朋友的脸上黏了颗米粒,你可以小声提醒他。他转身擦干净,然后继续充满自信地谈笑风生。

    可是,如果他的脸上有一颗黑痣,那你就不要说:“你的黑痣挺难看的。”他又去不掉,你的负面评价只能给他带来难堪和困扰。

    批评之前,先用赞美铺路

    “三明治”批评法

    通常情况下,听到别人对我们的赞扬之后,再听一些令人不快的事,会比较容易接受。这就好比理发师在给你刮脸前,先在你的脸上涂上肥皂沫,这样刮起来会舒服些。所以,在批评别人之前,我们可以略微地给对方一点赞扬,先创造一个轻松和谐的气氛,再展开批评。

    例如:“小强,我知道你在工作中一直很努力、很积极,你的设计也很有创新思想,只是最近你画的图纸好像不如以前工整了。”

    “张老师,我知道你的教学工作一直比较优秀,学生们也喜欢你的课,这很好,最近你有几次迟到,是不是家里有什么事?能跟我说说原因吗?”

    也可以采用“三明治”批评法--先表扬,再批评,最后再赞美一番。像三明治一样,把批评夹在两片赞美的中间,“吃”起来比较可口。

    比如,可以这样指出孩子学习的不足之处:“小明,你的学习成绩一直挺好的,老师也说你是个聪明的孩子;最近,好像英语成绩下滑了,再退步可就危险了;不过,我发现,不管哪一科,你一重视就能考好,妈妈相信你下一次英语一定能考好。”

    亨利是美国一家卡车经销商的服务经理,他手下一个工人的工作业绩每况愈下。亨利把他叫到办公室,跟他坦诚交谈。

    亨利说:“比尔,你是一个很棒的技工。你在这条线上工作也有好几年了,你修的车子令顾客满意,有很多人都赞美你的技术好。

    “可是,最近你完成一件工作所需的时间却加长了,而且质量也不如以前了,我对这种情况不太满意。

    “我知道,你是个杰出的技工,我相信你一定能找出好的解决方法来。”

    比尔听后,很感动,向上司保证,以后一定会改进,为保持自己的荣誉而努力工作。而且,他真的做到了。

    在批评别人之前,先看到对方的优点,并欣赏他,那么,这样的批评,他往往容易接受。所以,批评之前,先用赞美铺路。

    部分肯定法

    当我们并不赞成对方,又需要给对方提出批评意见时,要注意给人留面子。此时,你可以在对方的论点中寻找某些你能同意的内容,给予部分肯定。

    ·原则上同意:总的来说,你讲得还是挺全面的……

    ·部分同意:当然,在这方面你是正确的……

    ·同意批评中存在的某些真相:是的,我有时态度不太好……

    ·理解对方提出批评意见:你有这种想法,我能够理解……

    ·感谢对方给你提意见:你能说出你的心里话,说明你关心这个方案,也是对我的信任,谢谢你……

    虽然是部分肯定,但是,这却让对方觉得自己受到了重视,保住了面子。这样,你再提出批评意见时,对方一般不会产生强烈的抵触情绪,也更容易接受了。

    面子问题,不可轻视

    给对方恰当的台阶

    每一个人都很爱面子,无论是大人还是小孩,是地位高的人还是地位低的人。

    心理学研究认为,人与人之间的交谈可以分解为两个部分:一是谈话内容的互动,二是谈话者双方面子的互动。如果双方都保全了面子,谈话内容只要差不多,双方就会满意;而如果某一方感到丢了面子,即使双方把内容谈得再好,也难以有良好的结果。

    所以,如何顾全面子成了谈话当中的一个大问题。我们在社交活动中要时刻注意保护对方的面子,如果有人丢了面子,我们应该为对方提供一个恰当的台阶,让对方挽回面子。这样,不仅能使我们获得对方的好感,而且也有助于自己树立良好的社交形象。

    1953年,周总理率中国政府代表团慰问外国军队。在我方举行的招待宴会上,对方一名中尉翻译周总理讲话时译错了一个地方。我方代表团的一位成员当场做了纠正,这使周总理感到很意外,也使对方的司令大为恼火,因为部下在这种场合的失误让他有些丢面子。他马上走过去,要撤下中尉的肩章和领章,宴会厅里的气氛顿时显得非常紧张。

    这时,周总理为了照顾翻译的面子,及时为他提供了一个台阶。周总理温和地说:“两国语言要做到恰到好处的翻译是很不容易的,也可能是我刚才讲得不够完善。”然后,他特意放慢语速重述了刚才被译错的那段话,让翻译再仔细听一遍,这一次,那位翻译准确地翻译出来,紧张气氛缓和了。

    不仅如此,周总理讲完话之后,在同对方的将领、英雄模范干杯时,还特地同翻译单独干杯,那位翻译感动得举着酒杯久久不放下。对方司令和其他将领看到这一情景,都为周总理的风度所深深折服。